De toekomst van de retailindustrie

De retailmarkt gaat als een trein, en niets wijst erop dat die vaart zal minderen. De wereldwijde retailsector is zelfs het verbluffende bedrag van $3.000 biljoen waard. In 2015 werd The Hut Group door Retail Week uitgeroepen tot snelst groeiende retailer in Groot-Brittannië, doordat zijn internationale uitbreiding en indrukwekkende e-commercekanaal succes en groei aandreven binnen het bedrijf. Eerder dit jaar toonde ons Retailonderzoek aan dat retail steeds specialistischer wordt. Zo zijn modeketens op jacht naar kandidaten van hogere kwaliteit zodat zij kunnen concurreren met online winkeliers. Door experts in dienst te nemen, kunnen retailers waarde toevoegen en de ervaring van de klant verbeteren.

Volgens het rapport Media Use and Attitudes 2015 van Ofcom besteden volwassenen naar schatting zo'n 20 uur per week online - een enorme toename ten opzichte van 2005, toen dit nog maar 10 uur per week was.  En in China is de groei van e-commerce niet bij te benen: zij zien hun totale omzet jaarlijks met 50% toenemen. Blijkbaar worden we dus voor alles wat we doen afhankelijk van het internet. Dat is ook de reden dat de integratie van digital in retailstrategieën zo belangrijk is.

Retailers breiden de fysieke winkelervaring uit met naadloos geïntegreerde digitale toepassingen om de winkelervaring van de consument te optimaliseren. Een scan-and-go systeem, virtuele paskamers en predictive shopping zijn maar een paar voorbeelden van manieren waarop retailers technologie inzetten om de klant een betere ervaring te bieden. Retailers mengen offline en online en leggen de macht bij de consument: ze laten de klant op zijn eigen tempo producten vinden, en de klant kan zijn producten met zijn mobiel scannen, betalen en thuis laten bezorgen.

Hoe zal innovatie de retailmarkt veranderen?

Het combineren van onmiddellijke bevrediging met een echte ervaring heeft grote voordelen, en retailers voegen dit soort elementen continu toe aan hun dienstverlening. Bijvoorbeeld door in hun winkel wifi aan te bieden in de hoop dat de bezoeker zijn ervaring of aankopen op sociale media of recensiewebsites zal delen, of om klanten in staat te stellen een stem uit te brengen of interactie aan te gaan met tablets bij de verkooppunten. Retailers moeten het besluit nemen om hun winkel zo aan te passen dat hij meer biedt dan alleen een showroom voor hun producten. We zien dat dit vorm krijgt door middel van interactie, personalisatie en spontaniteit.

Vaak volgen winkels de bewegingen van klanten die gebruik maken van hun wifi. Zo kunnen zij deze klanten specifieke, gepersonaliseerde aanbiedingen en notificaties sturen op basis van hun route door de winkel. Ook kunnen winkels zien of je er al eerder bent geweest, waar je precies blijft hangen terwijl je in de winkel bent, hoe je door de ruimte beweegt en hoe lang je in de winkel blijft. Retailers kunnen deze gegevens gebruiken om het ontwerp van hun winkel, de presentatie van hun waren, de route van klanten, en meer te optimaliseren. Automatisch betalen en predictive shopping zijn hoogstwaarschijnlijk ook in aantocht. Met deze methodes kun je bijvoorbeeld dingen laten bezorgen zodra ze weer op voorraad zijn, of op basis van eerdere aankopen een samenvatting van nieuwe aanbiedingen toegestuurd krijgen. Met al deze informatie kan een winkel je makkelijk een persoonlijke voucher sturen voor de schoenen die je 20 minuten geleden stond te bewonderen.

Eerder dit jaar voerde Salmon een enquête uit, waaruit bleek dat meer dan de helft van de consumenten in Groot-Brittannië er klaar voor is om binnen de komende twee jaar programmatic commerce te omarmen. Met deze programmering kunnen aangesloten apparaten namens de consument dingen kopen. 49% van het winkelend publiek in Groot-Brittannië gaf aan dat digitale technologie “het winkelproces sneller heeft gemaakt”. Dit wijst erop dat men klaar is voor automatische aankopen - wat voor de retail een geheel nieuw tijdperk inluidt.

Klanten verwachten op zijn minst een uitmuntend product. Maar retailers zien in dat zij hun winkel niet meer uitsluitend als verkooppunt hoeven te gebruiken. De emotionele band die mensen met merken hebben, zorgt ervoor dat bedrijven zich steeds minder hoeven te concentreren op de verkoop van individuele producten, en zich kunnen richten op de vraag hoe ze ambassadeurs voor hun merk kunnen creëren. In de toekomst zullen deze verkooppunten dan ook veranderen in plekken die voor de consument emotionele waarde hebben. Kijk maar naar één van de Adidas-winkels in Tokio: daar zijn kluisjes en douches geïnstalleerd - het perfecte eindpunt voor een rondje hardlopen.  In die combinatie van een winkel als verkooppunt en semi-museum ligt de toekomst van de retail.

Wilt u meer weten over het internationale retail-landschap? Lees hier ons rapport.