Emotionele AI: streven naar empathische machines

In het eindeloze verhaal van empowerment van de klant, wordt een nieuw hoofdstuk aangesneden. De vooruitgang die geboekt wordt op het vlak van artificial intelligence (AI)-technologieën helpt medewerkers van klantendiensten bij repetitieve taken, wat leidt tot een nieuwe generatie van intelligente chatbots en geautomatiseerde platforms voor het verwerken van vragen van klanten.

In sommige gevallen zullen er bepaalde functies vervangen worden door intelligente AI, maar zal er altijd nood zijn aan menselijke input.  Machines beschikken over het potentieel om grenzen te verleggen, maar de menselijke touch is een factor die het verschil maakt voor klanten die er de voorkeur aan geven om persoonlijk contact te hebben met iemand.

Hoe ontwikkelen chatbots zich? Ze krijgen een steeds beter begrip van de emotionele toestand van de klant op het moment dat ze met hem of haar communiceren (waaronder zijn/haar emotionele banden met bekende merken) en de komst van empathische diensten die, gestuurd door koude, harde data, meer menselijke en warme interacties leveren.

Behulpzame assistenten

Chatbots en AI-helpers kunnen een groot aantal vragen namens een medewerker van een klantenservice behandelen, waardoor deze tijd hebben om andere taken uit te voeren. Wanneer het verwerken van de natuurlijke taal en AI echter een bepaald niveau van betrokkenheid bereiken die niet te onderscheiden zijn van mensen, is het mogelijk dat ze ook de andere delen van de baan van een medewerker van een klantenservice kunnen overnemen.

De grote meerderheid van de klanten verkiest om klachten te richten aan een persoon Deze klanten willen dat er geluisterd wordt naar hun problemen, dat er actie wordt ondernomen en niet dat ze gewoonweg in een dossier worden weggestopt.

Met het toenemende gebruik van chatbots, wordt de lijn tussen spreken met een mens en spreken met een machine steeds vager, merken maken steeds meer gebruik van menselijke diensten voor complexere vragen, waardoor de eenvoudigere taken overblijven voor de AI.

Een kwart van de Britse bevolking heeft met of zonder het te weten al gesprekken gevoerd met een chatbot van een klantendienst. Dat cijfer zal ongetwijfeld nog stijgen. Zo wordt verwacht dat tegen het jaar 2020 50% van de totale bevolking een chatbot-service zal hebben gebruikt.

Soft skills worden steeds belangrijker

Machines beschikken nu al over het vermogen om op een meer empathische manier te antwoorden - de lancering van Google Duplex is daar een mooi voorbeeld van. Deze systemen zullen waarschijnlijk basisverzoeken kunnen behandelen en zelfs reageren op een manier die sterk menselijk lijkt, maar wanneer het om meer genuanceerde verzoeken gaat, zal een mens zijn duit in het zakje moeten doen.

Hoewel chatbots nu al verbazingwekkend geavanceerd zijn, zal emotionele AI in werkelijkheid gebruikt worden als ondersteuning binnen de werkplek. Werknemers zullen moeten begrijpen hoe deze tools werken om ze op de meest efficiënte manier te kunnen gebruiken. De kennis van de manieren waarop een chatbot of AI-assistant het menselijk personeel van dienst kan zijn, zal een essentiële vaardigheid zijn voor iedereen die werkt in een omgeving waarbij hij/zij contact heeft met klanten.

Ongeacht of de klant zich in een winkel bevindt, een app raadpleegt of op sites surft op een computer bij hem/haar thuis, zal empathisch engagement aan de oppervlakte komen bij de chatbots waarmee hij/zij te maken krijgt, gaande van context- en humeurgevoelige begroetingen tot aanbevelingen die gebaseerd zijn op de belangrijkste onderliggende motivaties van de klant. We zullen het in toekomst vreemd vinden als bij commerciële interacties die niet op onze persoonlijk voorkeuren wordt gelet.

Een digitale jij

Eigenaars van de nieuwe iPhone X kunnen "animoji's" gebruiken: gepersonaliseerde geanimeerde emoji's die de FaceID-functie van het toestel gebruiken om de gelaatsbewegingen van de gebruiker na te bootsen. Met de groei van deze technologie zijn er ook nieuwe manieren om te communiceren ontstaan. Deze maken gebruik van een digitale versie van jezelf en van je fysieke uitdrukking in real time, bijvoorbeeld voor webinars, virtuele jobbeurzen en 121 vergaderingen.

Aangezien artificial intelligence steeds geavanceerder en menselijker wordt, zal emotionele intelligentie in de toekomst waarschijnlijk beschouwd worden als een vaardigheid die een werknemer moet beheersen om op de werkplek te kunnen functioneren. Het vermogen van mensen om empathie te tonen bij het nemen van beslissingen zal waarschijnlijk uitgroeien tot een belangrijke vaardigheid.

Wat zijn de belangrijkste trends en in welke mate zullen ze ons werk beïnvloeden? We hebben gekeken naar de volgende trends: